সমকাল :যথাযথ সেবা নিশ্চিত করা ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের দায়িত্ব। তাহলে কেন্দ্রীয় ব্যাংকে অভিযোগ কেন্দ্র প্রতিষ্ঠার প্রয়োজন পড়ল কেন?
সিরাজুল ইসলাম :২০৪১ সালের মধ্যে দেশ উন্নত রাষ্ট্রে পরিণত হওয়ার লক্ষ্যে এগোচ্ছে। এটি অর্জন করতে হলে শক্তিশালী আর্থিক খাত প্রতিষ্ঠা করতে হবে। এ জন্য দেশের সব মানুষকে ব্যাংকিং সেবার আওতায় আনার চেষ্টা করছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক। বিপুলসংখ্যক মানুষকে ব্যাংকমুখী করতে পারলে অর্থনীতির জন্য বড় একটি শক্তি হিসেবে কাজ করবে। এ জন্য দেশে ৬১টি ব্যাংক প্রায় ১১ হাজার শাখার মাধ্যমে সেবা দিচ্ছে। ছোট একটি দেশে এত শাখার মাধ্যমে সেবা নিতে গিয়ে কেউ যেন কোনো সমস্যায় না পড়ে, সে জন্য ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠান বিষয়ে অভিযোগ গ্রহণের জন্য ফাইন্যান্সিয়াল ইন্টেগ্রিটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিস নামে একটি বিভাগ খোলা হয়। কেউ সেবা থেকে বঞ্চিত বা হয়রানিতে পড়ছে কিনা, ব্যাংকের বিরুদ্ধে কারও কোনো কথা রয়েছে কিনা এসব জানার জন্যই এ কেন্দ্র প্রতিষ্ঠা করা হয়েছে। প্রতিবছর যে অভিযোগ আসছে, তার ৯৫ থেকে শতভাগ পর্যন্ত নিষ্পত্তি হচ্ছে। বর্তমানে হেল্পলাইন রয়েছে পাঁচটি। হেল্পলাইনে নিয়োজিত কর্মকর্তারা যেন সার্বক্ষণিক দায়িত্ব পালন করেন, সে জন্য তাদের মোটিভেশন করা হচ্ছে। হেল্পলাইনের জন্য সার্বক্ষণিক কর্মকর্তা নিয়োজিত আছেন। এর বাইরে অনলাইন বা ডাকযোগে আসা অভিযোগ নিষ্পত্তিতে পুরো বিভাগের কর্মকর্তারা কাজ করছেন। কর্মকর্তাদের আন্তরিক চেষ্টার ফলেই দ্রুততম সময়ে অভিযোগ নিষ্পত্তি করা সম্ভব হচ্ছে।

সমকাল :আপনাদের অভিযোগ গ্রহণ ও নিষ্পত্তির পদ্ধতি বিষয়ে কিছু বলুন?
সিরাজুল ইসলাম :বাংলাদেশ ব্যাংকে টেলিফোন, মোবাইল অ্যাপ, ই-মেইল ও ডাক বা সশরীরে অভিযোগ করা যায়। সংশ্নিষ্ট ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে টেলিফোনে যোগাযোগের মাধ্যমে তাৎক্ষণিকভাবে অনেক অভিযোগ নিষ্পত্তি করা হয়। আবার কিছু অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য পরিদর্শনের প্রয়োজন হয়। এসব ক্ষেত্রে অভিযোগ ব্যাংকারের ব্যক্তিগত অদক্ষতার কারণে এসেছে, নাকি নীতিমালার দুর্বলতার কারণে- তা দেখা হয়। এরপর ব্যাংকের মতামত নেওয়া হয়। সে আলোকে পরবর্তী নির্দেশনা দেওয়া হয়। নির্দেশনার পরিপালন নিশ্চিত করা হয়। প্রযোজ্য ক্ষেত্রে ব্যাংক, অভিযোগকারী ও এফআইসিএসডির কর্মকর্তাদের উপস্থিতিতে ত্রিপক্ষীয় বৈঠকের মাধ্যমে অভিযোগ নিষ্পত্তি করা হয়।

সমকাল :ব্যাংকের সংখ্যা, শাখা ও গ্রাহক সংখ্যা বৃদ্ধির সঙ্গে অভিযোগ বাড়ছে। তবে এফআইসিএসডির লোকবল কাঠামোতে পরিবর্তন আনা হয়নি। এ বিষয়ে কেন্দ্রীয় ব্যাংক কী ভাবছে?
সিরাজুল ইসলাম :লোকবলের পাশাপাশি এখন সব ক্ষেত্রে অনলাইন ও কম্পিউটারনির্ভর সেবা দেওয়া হচ্ছে। ফলে সবকিছু লোকবলের সংখ্যার মাপকাঠিতে নির্ভর করে না। তথ্যপ্রযুক্তিনির্ভর সেবার মাধ্যমে যেন অভিযোগ নিষ্পত্তি করা যায়, সে জন্য বিভিন্ন ব্যবস্থা নেওয়া হয়েছে। এরপরও লোকবল বৃদ্ধির বিষয়টি আমাদের বিবেচনায় রয়েছে। তবে করোনার কারণে গত দু'বছর নতুন কর্মী নিয়োগ কিছুটা বাধাগ্রস্ত হয়েছে। ফলে লোকবলের ঘাটতি থাকলেও দ্রুত সমাধান করা হবে। যথাযথ সেবা দেওয়ার ক্ষেত্রে কোনো সমস্যা হচ্ছে না। এ ক্ষেত্রে কর্মকর্তারা অনেক সচেতন।

সমকাল :বাংলাদেশ ব্যাংকের পাশাপাশি ব্যাংকগুলোর অভিযোগ কেন্দ্র রয়েছে। এসব কেন্দ্র যথাযথভাবে কাজ করছে কিনা, সে বিষয়ে কোনো তদারকি আছে কি?
সিরাজুল ইসলাম :ব্যাংকের অভিযোগ কেন্দ্র নিষ্ফ্ক্রিয় থাকার কোনো সুযোগ নেই। কেননা বাংলাদেশ ব্যাংকে বিভিন্ন ব্যাংকের বিরুদ্ধে আসা অভিযোগ বিষয়ে প্রথমে ওই ব্যাংকের অভিযোগ কেন্দ্রে ফোন করা হয়। ওই সেল কার্যকর আছে কিনা, ওই সময়ই বোঝা যায়। আবার বাংলাদেশ ব্যাংকের নিয়মিত পরিদর্শনের সময় অভিযোগ কেন্দ্র ঠিকভাবে কাজ করছে কিনা, দেখা হয়। সেখানে কোনো পর্যবেক্ষণ থাকলে প্রতিবেদনে তুলে ধরা হয়। সে আলোকে ব্যাংকগুলোকে প্রয়োজনীয় নির্দেশনা দেওয়া হয়।

সমকাল :একজন গ্রাহক নিজ সমস্যার প্রতিকার চেয়ে ছাড়াও বিভিন্ন ধরনের অভিযোগ করেন বাংলাদেশ ব্যাংকে। অভিযোগকারী কখনও হয়রানিতে পড়েন কি?
সিরাজুল ইসলাম :অভিযোগকারীকে সব সময় সামনে আনতে হবে, তা বড় বিষয় নয়; বরং অভিযোগ কতটুকু তথ্যবহুল, তা দেখা হয়। ঘটনা পর্যালোচনা করে সমস্যা সমাধান করা হয়। কোনো ব্যক্তি হয়তো যে ব্যাংক বা আর্থিক প্রতিষ্ঠানে চাকরি করেন, সেখানকার কোনো অসংগতি নিয়ে অভিযোগ করলেন। এ ক্ষেত্রে অভিযোগকারীর নাম ও পরিচয় গোপন থাকে। আরেকটি বিষয় হলো, বাংলাদেশ ব্যাংকে আসা অভিযোগ বিষয়ে বিস্তারিত তদন্ত শেষে যখন কোনো ব্যবস্থা নেওয়া হয় সাধারণত অভিযোগকারী কে, তা আর কেউ খোঁজ নেয় না। এ ছাড়া সংবেদনশীল কোনো তথ্য ব্যাংক, আর্থিক প্রতিষ্ঠান বা বাংলাদেশ ব্যাংক প্রকাশ করতে পারে না। কোনো একজন ব্যক্তি হয়তো এমন কোনো তথ্য চাইল, যা তার প্রয়োজন, তবে তা প্রকাশে বিধিনিষেধ রয়েছে। এমন তথ্য সরবরাহ করা হয় না। এ ধরনের ঘটনায় কেউ অভিযোগ করলেও তাতে কেন্দ্রীয় ব্যাংকের কিছু করার থাকে না।

সাক্ষাৎকার নিয়েছেন ওবায়দুল্লাহ রনি